Unter dem Begriff des Qualitätsmanagements werden im Allgemeinen alle Aktivitäten verstanden, die mit der Analyse, Planung, Organisation und Durchführung von qualitätsrelevanten Aspekten im Unternehmen zusammenhängen. Allerdings gibt es bislang keine endgültige Festlegung des Begriffes Qualität, denn diese steht immer im Spannungsfeld zwischen Kunden-, Wettbewerbs- und interner Unternehmensorientierung.

Nicht mehr ausreichend ist eine reine Qualitätsprüfung oder Qualitätskontrolle wie Eingangsprüfung und Endkontrolle. Um alle Kundenanforderungen zu genügen müssen im gesamten Ablauf der Produktion, vom Materialeingang bis Produktausgang bzw. Lieferung und Service die Qualitätsanforderungen überprüft und eingehalten werden. Ein Qualitätsmanagement-System gibt Anhaltspunkte, wie dies im täglichen Ablauf umzusetzen ist.

Qualität ist nicht nur ein Imagefaktor, sondern oft eine Überlebensfrage. Mehr und mehr Kunden erwarten von ihrem Lieferanten einen Qualitätsnachweis in Form eines Zertifikates.

Ein Qualitätsmanagement-System bietet die Möglichkeit, Geschäftsprozesse zu optimieren. Die Normreihe DIN EN ISO 9000 ff. hat sich dabei als universell einsetzbares, produkt- und brancheneunabhängiges Modell bewährt und international durchgesetzt. Mit der Einführung der neuen ISO 9000:2000 Norm geht das Qualitätsmanagement (QM) in eine neue Phase.

Diese Norm ist gestrafft und vereinfacht worden, die Sprache ist verständlicher und soll eine leichtere Anwendung in allen Branchen, auch bei kleinen und mittleren Unternehmen, ermöglichen. Die Struktur der alten Norm von 1994 mit den 20 Systemelementen wird komplett durch die Einführung der prozessorientierten Sichtweise ersetzt. Dies erleichtert eine individuelle Gestaltung für die einzelnen Unternehmen. Die Zertifizierung erfolgt künftig nur noch nach ISO 9001, die Normen ISO 9002 und 9003 fallen weg.

ISO 9000 ff. ist gut geeignet für Hersteller, Dienstleister, Softwareentwickler und für Lieferanten, insbesondere aber:

• Zulieferer, deren Kunden ein Qualitätsmanagementsystem fordern oder in naher Zukunft fordern werden, z.B. die Automobilindustrie, öffentliche Auftraggeber
• Unternehmen und Institutionen im Pflegebereich für die ein Qualitätssicherungssystem gesetzlich vorgeschrieben ist
• Hersteller von Produkten, bei denen Qualitätsmängel zu hohen Haftungsrisiken führen können
• Unternehmen, die Produkte herstellen, für die eine CE-Kennzeichnung nach europäischen Richtlinien vorgeschrieben ist.

Qualitätsmanagement und Kundenbindung sind zwei Bereiche, die eng miteinander verzahnt sind. Letztendlich ist ein Hauptziel des Qualitätsmanagements der zufriedene und loyale Kunde, der den Umsatz des Unternehmens langfristig sichert.

Qualitätsbestrebungen finden immer im Spannungsfeld unterschiedlicher Interessen (Kunden, Wettbewerb und Unternehmen) statt. Bei erfolgreichen Unternehmen spielt jedoch die Kundensicht darüber, was Qualität ist, eine besonders zentrale Rolle.

Aktuelle Marktanalysen belegen, dass die Anzahl der wirklich loyalen Kunden dramatisch zurückgeht. Gründe dafür sind ein immer größer werdender Wettbewerbsdruck, schneller werdende Produktzyklen, ein transparenterer Markt sowie neue Vertriebs- und Werbeformen. So wird der heutige Kunde praktisch permanent umworben und abgeworben. Qualitätsmanagement muss das berücksichtigen und neue Möglichkeiten einsetzen, den Kunden wirklich gezielte Angebote zu unterbreiten und sie so langfristig zu halten. Aus Kundensicht beziehen sich die Anforderungen an die Qualität vor allem auf zwei Bereiche: die Produktqualität und den Service. Allerdings entsteht hierbei das Problem, dass die Kundenvorstellungen, was Qualität wirklich ist, durchaus individuell unterschiedlich sind und sich auch im Laufe der Zeit verändern.

 

• Beiträge zur ISO 9000:2000 ff. der DQS/ Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen
• Überblick Zertifizierungsstellen
• business-wissen.de - Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001

NEWDO ist ein Projekt des Dortmunder Agenda-Vereins und wurde gefördert von der
Nordrhein-Westfälischen Stiftung für Umwelt und Entwicklung